MEDIOS DE CONTACTO EN ÉPOCAS DE PANDEMIA
La actual situación de pandemia y el consecuente confinamiento de la vida social cortó de tajo muchas de las interacciones que realizábamos a diario, principalmente las que requieren contacto directo, no solo las personas nos vimos privados del contacto social también las empresas y prestadores de servicio vieron limitados o cancelados sus puntos de contacto con clientes o prospectos, si su actividad no entraba dentro de las consideradas esenciales.
Es evidente y ya palpable la afectación para la mayoría de las empresas en México, si consideramos que la mayor parte son micro, pequeñas y medianas (según el INEGI de las casi 5 millones de empresas el 97.3% son micro), ¿Cuál será el grado de afectación? Solo el tiempo y las que sobrevivan lo dirán.
Las empresas micro y pequeñas no acostumbran a solicitar créditos, según los datos del INEGI en su “Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas” y las que si lo hicieron la mayoría lo utilizó para comprar insumos, maquinaria o pagar otros créditos. La inversión en tecnología, infraestructura y sistemas administrativos por parte de estas empresas se pierde en la estadística de dicha encuesta, por lo que se infiere que la mayoría de estas no invierten en sistemas que faciliten la atención a clientes: Contact Center, CRM’s, Marketing Digital, etc.
En el presente escenario de pandemia un número reducido de empresas tienen ya funcionando de manera adecuada un Contact Center, es decir, un área especializada que concentra, atiende y da seguimiento a todas la comunicaciones de la empresa, (llamadas, mail, chats, redes sociales) o bien tiene contratado un servicio externo que le provee de un sistema de CRM (Customer Relationship Management) y/o un software especializado que les permite evaluar y dar seguimiento al desempeño de los ejecutivos. El otro escenario es obvio, esfuerzos de contacto separados, por ejemplo: Un área de atención telefónica en ventas (en ocasiones para cada área), otra para trámites administrativos, otra para pedidos recurrentes, y los esfuerzos de marketing digital en otra área, si el resultado en tiempos normales puede resultar molesto y lento para los clientes, imaginemos que pasa ahora en tiempo de pandemia.
En la presente contingencia algunas empresas han tenido un alto nivel de exigencia y saturación debido a la demanda, lo que puede generar situaciones urgentes, tales como echar mano de personal no capacitado, adecuar espacios, generar capacitaciones urgentes, sin contar que se debe guardar todas las medidas de seguridad y sana distancia que dicta el manejo del presente confinamiento.
Si en tiempos normales el grado de personalizaciónque se busca brindar a los clientes es complicado, imaginemos un escenario en donde tu producto es de vital importancia, la saturación de nuevos clientes te llevará inevitablemente a afectar la calidad de atención de tus clientes actuales; las aplicaciones de teléfonos inteligentes (Apps) son una opción, pero recordemos el nivel de penetración de estos dispositivos en la población (69.6 millones según el INEGI/IFT) y la frecuencia de compras y uso de tarjetas de crédito no es todavía generalizado, por lo que el rey de las interacciones sigue siendo el teléfono.
En toda pandemia se afectan ventas, empleos, relaciones, pero también se ve afectada la percepción de valor de la marca, en estas situaciones se quedan aún más grabadas las experiencias de vida en los clientes, de manera que si logramos el objetivo de hacer sentir importante al cliente, la satisfacciónlograda en estos momentos de clientes recurrentes, clientes nuevos y prospectos, será vital para el periodo de normalización de actividades; existe un dicho del dominio popular que dice que “un error echa abajo 100 buenas acciones” y esta frase se maximiza a los ojos de los clientes en tiempo que la frase “de vida o muerte” cobra una especial relevancia.
La generación de campañas de seguimiento post venta y post pandemia deberán incluir elementos emotivos, de cercanía emocional con los clientes, de solidaridad; si buscamos, claro que los clientes hagan de manera positiva su parte al recomendarnos de boca en boca con sus amigos y familiares.
Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.
