Categoría: Atención a Clientes

¿Cómo medir tu protocolo de atención?

Los métodos empleados para medir un protocolo de atención están relacionados con el tipo de contacto que tus colaboradores tienen con el cliente, telefónico, digital, presencial, etc., cada una tiene su particularidad por lo que es necesario adecuar una herramienta que permita evaluar la efectividad del protocolo establecido.

Medir el protocolo te permitirá saber si necesitas un punto a seguir o un árbol de decisión más extenso y complejo que permita atender las necesidades o inquietudes del cliente; por ello al medir continuamente entenderás a tus clientes habituales y a los nuevos: ¿Quiénes son?, ¿Qué buscan?, ¿A qué hora lo buscan?, etc.

Es conveniente medir el protocolo establecido a diario durante la primer semana y conforme pase el tiempo puedes prolongar más las mediciones hasta que lo hagas al menos 4 veces al año, durante este periodo de tiempo tendrás oportunidad de modificarlo tantas veces como sea necesario hasta dar solución a lo que el cliente necesita y te servirá para tener clara tu política de servicio al cliente, siempre recordando que los consumidores cambian sus hábitos constantemente por lo tanto también deberá hacerlo tu protocolo; escucha la voz del cliente.

Para medirlo existen diversas técnicas: Mistery Shopper presencial y telefónico cuando el punto de contacto sea de alguna de estas dos formas, Análisis de datos On-line si el contacto es a través de Chat Bots, e-mail, formularios de contacto o Redes sociales, estas técnicas aplican para evaluar al personal dentro de tu empresa y te darán información sobre si se cumplió cada uno de los reactivos en el protocolo pero no sabrás si se cumplieron las expectativas del cliente y lo cual es la finalidad principal de esta herramienta y su medición. Para ello es necesario realizar encuestas de satisfacción que por su origen son aplicadas una vez que el cliente ya “usó” un producto o “tuvo” contacto con alguien dentro de la empresa. Estas encuestas darán información de primera fuente (del cliente) sobre lo que en realidad sucedió al momento del contacto: “¿El trato fue cortés?, ¿Solucionaron mi problema?, ¿Fue rápido? y un sin número de preguntas que pueden darte una idea más clara de si en verdad tu protocolo de atención es todo un éxito o tienes que replantear aspectos clave.

Estás técnicas en conjunto te permitirán medir la efectividad de tu protocolo y aunque no son únicas si son las que se usan comúnmente.

 Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.

¿Cómo establecer un protocolo que funcione?

La idea básica de un protocolo de atención es estandarizar la mejor versión de las personas que forman tu equipo de trabajo, es decir, aquí es donde toma sentido la frase del dominio popular de “tratar a los demás como quieres ser tratado” y se convierte en el arte de tratar, encantar, resolver situaciones y retener al cliente como lo que es: El eslabón más importante de tu empresa. 

Debido al uso de tecnologías de la información y a los avances en el marketing digital es muy común tener las primeras interacciones con clientes y prospectos por medio de chats, chatboots, formularios de contacto, etc. y es muy importante dar una misma imagen sólida de atención desde estas herramientas, pero sin duda y para centrarnos en los momentos más importantes, el contacto presencial y por teléfono siguen siendo sumamente importantes; por lo que analizaremos a detalle estos dos elementos y mostraremos que replicarlos en las tareas automatizadas se hace más fácil una vez definido nuestro protocolo.

En el teléfono: El prospecto de cliente ya hizo algo por ti, leyó tu publicidad, generó una expectativa, y quiere conocer más de ti o de tu empresa e hizo algo que todos en las empresas o negocios esperamos, te llamó, entonces nuestro reto es satisfacer y exceder su expectativa, 1) convenciéndolo directamente de que compre un producto o servicio si es el caso. 2) Que permita que permita que uno de tus ejecutivos lo visite y conozca más de sus necesidades, o bien 3) Que visite una de tus instalaciones para que conozca mejor los beneficios de tu producto o servicio.

Entonces antes de llevarlo a cualquiera de estos escenarios o bien los que se definan en tu empresa, los pasos a seguir son muy sencillos y deben ser claros y no abrumadores.

– Saludar mencionando el nombre de la empresa, y de quien lo atiende 

        (Ej. Buenas tardes por llamara a ACME le atiende Julia Pérez)

– Ponernos inmediatamente a sus órdenes y dispuestos a escuchar 

       (Ej. ¿Cómo puedo ayudarlo?

– Una vez identificada su necesidad explicar breve pero concisamente los pasos a seguir 

       (Ej. “Mi compañero Juan Ramírez se pondrá en contacto con usted para agendar una
      cita”, o “Permítame comunicarlo con un asesor que le resolverá todas sus dudas y lo
      guiará en su proceso de compra”, o bien “Nos dará mucho gusto recibirlo en la sucursal
      más cercana a su casa o centro de trabajo ubicada en …”)

– Agradecimiento, saludo y repetir claramente el nombre de quien atendió, y reiterar
disponibilidad de ayudar usando Slogan si es el caso.

       (Ej. Gracias por llamar a ACME, que tenga muy buena tarde y le recuerdo mi nombre, le
      atendió Julia Pérez ¿hay algo más con lo que pueda ayudarle?)

Las condiciones básicas para que el personal de tu empresa haga suyo el protocolo es que debe ser corto, fácil de recordar y de preferencia contar con ayudas visuales para reforzarlo.

Presencialmente: El caso afortunado de que un prospecto visite tu tienda o instalación debe ser tratado de este modo, como un hecho afortunado, pero sin exageraciones, es decir, lo ideal es mostrar gusto por la visita y darle su tiempo a cada cliente o prospecto, este momento de verdad tan delicado depende de la habilidad y humor del personal con el que contemos, por lo que usaremos un ejemplo hipotético de una tienda.

– Saludar mencionando el nombre de quien lo atiende 

        (Ej. Buenas tardes mi nombre es Juan Ramírez)

– Ponernos inmediatamente a sus órdenes y dispuestos a escuchar 

         (Ej. ¿Cómo puedo ayudarlo?

– Una vez identificada su necesidad explicar lo que el cliente plantea y hacer una       recomendación si es el caso

        (Ej. “Esta es la máquina de coser que usted está buscando, también permítame
       recomendarle el modelo Premium que cuenta además con las siguientes características
       y que cubre de mejor manera las necesidades que me plantea”

– Agradecimiento, saludo y repetir claramente el nombre de quien atendió, y preguntar por algún producto complementario.

        (Ej. Gracias por comprar en ACME, que tenga muy buena tarde, le atendió Juan
       Ramírez ¿Ya tiene regulador/garantía extendida para su máquina nueva?)

Aunque es importante mantener un protocolo de atención corto es importante dar a cada cliente el tiempo adecuado, por lo que es preferible pedir calma al prospecto para brindarle una mejor atención a tratar de atender a dos personas al mismo tiempo, esta parte es fundamental para entender las necesidades del cliente y generar una buena recomendación de compra y en nuestra experiencia aplica para todos los sectores comerciales, aún en aquellos que se considera que el trato es rudo.

Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.

La Importancia del Protocolo de Atención a Clientes

Te has preguntado qué pasaría si al llamar a tu banco te contestara una persona y solo te dijera: ¿Bueno?, te puedo asegurar que tu primera reacción seria colgar inmediatamente y verificar en tu tarjeta o estado de cuenta el número que marcaste.

Los bancos por la importancia de los datos y valores que manejan tienen altos estándares en sus protocolos de atención a clientes, pero las empresas de servicios y negocios sin importar el tamaño pueden potenciar el éxito de las interacciones con sus prospectos y clientes actuales, estableciendo protocolos de atención.

Actualmente los esfuerzos de mercadotecnia y publicidad se han trasladado a los medios digitales de manera casi absoluta, lo que implica que la difusión y generación de reacciones con el o los públicos objetivo se generen de manera inmediata. Una campaña digital puede generar una oleada de interacciones o solicitudes de información lo cual es muy bueno, si estás preparado para atenderlas y generar buen sabor de boca en tu audiencia.

El momento de la verdad en este caso se genera cuando un prospecto o cliente llama para conocer más de tu empresa y esa primera impresión es invaluable, además es el momento en que puedes hacer que esta persona se interese por ti y quiera permanecer más al teléfono o bien se lleve una mala impresión muy difícil de borrar y lo peor, como todos lo sabemos, es que te hará mala publicidad con sus conocidos y contactos. 

En las siguientes entregas haremos un repaso de consejos sencillos, que nos ha dado la experiencia en diversas empresas, que debes tomar en cuenta para tener un protocolo de atención simple pero exitoso a la hora de encantar y retener la atención de tus clientes y prospectos.

Nuestras siguientes publicaciones:

–  ¿Como establecer un protocolo que funcione? 

–   ¿Cómo medir tu protocolo de atención? 

– ¿Cómo hacer que tu personal lo sienta propio y se sienta orgulloso de él?

Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.