EXPERIENCIA DE COMPRA EN TIEMPOS DE PANDEMIA
La actual crisis mundial de pandemia desatada por el virus COVID-19 esta obligando a replantearnos todos los ámbitos de lo que era considerada como nuestra normalidad, la economía, la política, la vida social, el comercio y la manera de promover nuestros productos y servicios, pero sobre todo la manera de captar clientes y dotarlos de una experiencia de compra que nos mantenga en sus mentes, pese a estas circunstancias.
El reto más inmediato que nos está planteando la pandemia es que nos negó de manera tajante de las partes sensoriales tradicionalmente más importantes de la experiencia de compra, el ambiente físico propio de empresas y negocios se niega a sus clientes, pues estas han tenido que cerrar, en cambio los esfuerzos se desarrollan en los ámbitos digitales, las empresas que ya tenían estrategias digitales lo han reforzado aún más, aunque la expectativa de obtener buenos resultados se ve ensombrecida por varios factores:
– La baja penetración bancaria (En el país 36% de total de la población está bancarizado)
– México solo alcanza un 67% de penetración de Internet (Asociación de Internet.MX)
– De los Internautas solo el 21% realiza compras en Internet (Asociación de Internet.MX)
– El impacto negativo a la economía, se estima una caída del PIB de 6% por lo menos según el Banco Mundial
Además de estos puntos es importante señalar que, si bien las empresas en México la mayoría tiene página de Internet, alrededor de 87%, el número de los que tienen e-commerce es muy reducido y si aún los medimos por cuales son exitosos, el número se reduce a unas cuantas empresas de consumo.
Otra parte sumamente importante de la experiencia de compra es cómo el personal, la fuerza de ventas transmite de manera experta su conocimiento y experiencia acerca del productoo servicio que la empresa ofrece.
En situaciones normales muchas de las decisiones de compra de los clientes se dan bajo esa sutil presión y guía que el personal de ventas ejerce; por el contrario de manera remota y en tiempos de contingencia sanitaria resulta sumamente difícil transmitir ventajas, atributos, y valores del producto o la empresa; y niega al personal de ventas conocer con más detalle las necesidades de sus clientes. El Marketing digital, el marketing de contenidos, el e-mail marketing, las redes sociales levantan la mano para contradecir la anterior frase, pero surgen las inevitables preguntas ¿hicimos la tarea?, ¿generamos contenidos que estimulen el engagement?, ¿transmitimos la personalidad de la empresa y nuestra gente?, ¿tenemos bien identificado a nuestros compradores, o públicos objetivo?, ¿contamos con un sitio que propicie la venta o nos valemos de algunos market place? si las planteamos con tiempo, felicidades, sino es tiempo de trabajar, para que los clientes y prospectos, se fidelicen y nos recomienden.
Si lograr mantener y medir la experiencia de compra en tiempos normales es difícil, aún lo va a ser más en tiempos de pandemia, pero si logramos que la caída inevitable de ventas debido al cierre de la mayoría de empresas sea menor a lo esperado, este será un buen aliciente a mantener los esfuerzos de mercadotecnia digital, desarrollo de contenidos, atributos de productos y principalmente el contacto y seguimiento posventa como tareas muy bien estructuradas en la cultura de nuestros negocios, podremos afrontar de mejor manera los nuevos retos que seguramente se presentarán.
Replantear como medimos, evaluamos, implementamos y transmitimos una experiencia de compra, así como todos nuestros esfuerzos de mercadotecnia, tomando en cuenta las peculiaridades de nuestros negocios resulta imperativo en estos momentos, tomando la lección que nos deja esta situación de pandemia: La vida, la economía, la política, el comercio ya no serán lo mismo y esto nos demuestra que lo único constante es el cambio.
Entonces, ¿cómo afrontaremos los efectos de esta situación de pandemia? Y ¿Cómo nos prepararemos para la siguiente situación que se presente?
Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.