La importancia del Mystery Shopper
En recientes artículos de nuestro Blog hemos tratado lo arduo que puede resultar establecer un protocolo de atención a clientes, su medición e implementación, en esta ocasión hablaremos de una tarea muy importante y que se entrelaza tanto con la medición de protocolos de atención, tareas de fijación de precios, medición de estrategias comerciales, ejecución de campañas, y hasta en la detección de conductas inapropiadas de colaboradores.
El Mystery Shopper (Comprador misterioso), es un estudio que consiste en visitar cualquier punto de venta que ofrezca servicios y/o productos (como restaurantes, tiendas de ropa, hoteles, supermercados, etc.) simulando ser un cliente: Haciendo compras, solicitando informes o pidiendo alguna asesoría técnica o comercial, con el propósito de evaluar al establecimiento, los empleados, las políticas, y en sí, toda la experiencia de compra.
No importa si tu negocio o empresa es micro, pequeña, mediana o grande la realización de tareas de Mystery Shopper es muy útil para cualquiera que quiera mantener un estándar aceptable de atención y ejecución de estrategias comerciales. Las ventajas no estriban solamente en el benéfico económico, influyen favorablemente en la identificación y reconocimiento de iniciativas que los empleados hacen de manera espontánea para mejorar sus tareas, generando orgullo, compromiso y sentido de pertenencia entre los colaboradores.
Todos hemos escuchado la frase popular “El que tenga tienda, que la atienda” y esta frase toma sentido cuando queremos asegurarnos de que la estrategia, venta cruzada, slogans, etc., se lleven a cabo de forma adecuada principalmente cuando no hay supervisión presente. Pero no nos equivoquemos, si queremos sólo vigilar al personal basta con que instalamos un sistema de circuito cerrado, el verdadero objetivo de las tareas de Mystery Shopper deben estar enfocadas en la adopción por parte del personal del compromiso, de las políticas, mística y misión de la empresa. Pensar que estas tareas sólo sirven para evidenciar o descubrir un mal comportamiento es equivocado y lo más seguro es que se vuelva una tarea repetitiva, y sin sentido, además de volverse plenamente identificable por el personal a evaluar.
Una buena ejecución y retroalimentación de los resultados de Mystery Shopper debe dar como resultado una verdadera Ventaja Competitiva, la idea es que la ejecución de los resultados de un ejercicio de Mystery Shopper se conviertan en estándares difíciles de copiar por la competencia y lleven a identificar valores de servicio y atención por parte de nuestros clientes, ese es un indicador de que estamos haciendo bien las cosas.
En las siguientes entregas estaremos analizando algunos de las principales características y formas de realizar este tipo de estudios tan importantes para las empresas.
Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.