¿Cómo establecer un protocolo que funcione?
La idea básica de un protocolo de atención es estandarizar la mejor versión de las personas que forman tu equipo de trabajo, es decir, aquí es donde toma sentido la frase del dominio popular de “tratar a los demás como quieres ser tratado” y se convierte en el arte de tratar, encantar, resolver situaciones y retener al cliente como lo que es: El eslabón más importante de tu empresa.
Debido al uso de tecnologías de la información y a los avances en el marketing digital es muy común tener las primeras interacciones con clientes y prospectos por medio de chats, chatboots, formularios de contacto, etc. y es muy importante dar una misma imagen sólida de atención desde estas herramientas, pero sin duda y para centrarnos en los momentos más importantes, el contacto presencial y por teléfono siguen siendo sumamente importantes; por lo que analizaremos a detalle estos dos elementos y mostraremos que replicarlos en las tareas automatizadas se hace más fácil una vez definido nuestro protocolo.
En el teléfono: El prospecto de cliente ya hizo algo por ti, leyó tu publicidad, generó una expectativa, y quiere conocer más de ti o de tu empresa e hizo algo que todos en las empresas o negocios esperamos, te llamó, entonces nuestro reto es satisfacer y exceder su expectativa, 1) convenciéndolo directamente de que compre un producto o servicio si es el caso. 2) Que permita que permita que uno de tus ejecutivos lo visite y conozca más de sus necesidades, o bien 3) Que visite una de tus instalaciones para que conozca mejor los beneficios de tu producto o servicio.
Entonces antes de llevarlo a cualquiera de estos escenarios o bien los que se definan en tu empresa, los pasos a seguir son muy sencillos y deben ser claros y no abrumadores.
– Saludar mencionando el nombre de la empresa, y de quien lo atiende
(Ej. Buenas tardes por llamara a ACME le atiende Julia Pérez)
– Ponernos inmediatamente a sus órdenes y dispuestos a escuchar
(Ej. ¿Cómo puedo ayudarlo?
– Una vez identificada su necesidad explicar breve pero concisamente los pasos a seguir
(Ej. “Mi compañero Juan Ramírez se pondrá en contacto con usted para agendar una
cita”, o “Permítame comunicarlo con un asesor que le resolverá todas sus dudas y lo
guiará en su proceso de compra”, o bien “Nos dará mucho gusto recibirlo en la sucursal
más cercana a su casa o centro de trabajo ubicada en …”)
– Agradecimiento, saludo y repetir claramente el nombre de quien atendió, y reiterar
disponibilidad de ayudar usando Slogan si es el caso.
(Ej. Gracias por llamar a ACME, que tenga muy buena tarde y le recuerdo mi nombre, le
atendió Julia Pérez ¿hay algo más con lo que pueda ayudarle?)
Las condiciones básicas para que el personal de tu empresa haga suyo el protocolo es que debe ser corto, fácil de recordar y de preferencia contar con ayudas visuales para reforzarlo.
Presencialmente: El caso afortunado de que un prospecto visite tu tienda o instalación debe ser tratado de este modo, como un hecho afortunado, pero sin exageraciones, es decir, lo ideal es mostrar gusto por la visita y darle su tiempo a cada cliente o prospecto, este momento de verdad tan delicado depende de la habilidad y humor del personal con el que contemos, por lo que usaremos un ejemplo hipotético de una tienda.
– Saludar mencionando el nombre de quien lo atiende
(Ej. Buenas tardes mi nombre es Juan Ramírez)
– Ponernos inmediatamente a sus órdenes y dispuestos a escuchar
(Ej. ¿Cómo puedo ayudarlo?
– Una vez identificada su necesidad explicar lo que el cliente plantea y hacer una recomendación si es el caso
(Ej. “Esta es la máquina de coser que usted está buscando, también permítame
recomendarle el modelo Premium que cuenta además con las siguientes características
y que cubre de mejor manera las necesidades que me plantea”
– Agradecimiento, saludo y repetir claramente el nombre de quien atendió, y preguntar por algún producto complementario.
(Ej. Gracias por comprar en ACME, que tenga muy buena tarde, le atendió Juan
Ramírez ¿Ya tiene regulador/garantía extendida para su máquina nueva?)
Aunque es importante mantener un protocolo de atención corto es importante dar a cada cliente el tiempo adecuado, por lo que es preferible pedir calma al prospecto para brindarle una mejor atención a tratar de atender a dos personas al mismo tiempo, esta parte es fundamental para entender las necesidades del cliente y generar una buena recomendación de compra y en nuestra experiencia aplica para todos los sectores comerciales, aún en aquellos que se considera que el trato es rudo.
Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.