La ejecución del Mystery Shopper, tipos de aplicación.
En nuestra anterior entrega hablamos acerca de la importancia del Mystery Shopper, de los beneficios que puede generar para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes o prospectos y de la importancia que tiene para generar un seguimiento del protocolo de atención a clientes y su efecto en el personal como un generador del sentido de pertenencia y como ayuda a conectarse con la misión y visión de la empresa.
En esta ocasión vamos a abordar las formas más usadas de realizar un ejercicio de Mystery Shopper: Vía telefónica u On line (Formulario de contacto, Chat Boot, Ejecutivo en Línea) y de manera presencial.
El principal objetivo de cualquier medio de contacto es cautivar a los prospectos para convertirlos en clientes, es decir, conocer lo más que podamos de ellos para poder generar una oferta que entienda de manera apropiada sus necesidades, y también generar datos de contacto para poder recordarles nuestra oferta de bienes o servicios.
Por lo tanto, al realizar un ejercicio de Mystery Shopper telefónico u On line es muy importante que el personal de atención a clientes tenga muy presente la obtención de datos de contacto de nuestros clientes o propspectos, cada vez es más común que al inicio de una llamada los ejecutivos o las personas de atención a clientes, pidan un número de teléfono o un correo, para que en caso de un problema se vuelvan a comunicar con nosotros, o bien en los formularios de contacto o chat Boot es necesario iniciar sesión con el correo electrónico, lo esencial es no perder el contacto con el cliente.
La persona que efectúa el Mystery Shoopper debe pasar por un buen proceso de capacitación e inmersión en los temas relacionados al producto o servicio a evaluar, principalmente para llevar el proceso de evaluación con naturalidad y dentro de los parámetros y cuestionamientos que hace la mayoría de la gente que contacta a tu negocio.
Es muy recomendable hacer un ejercicio piloto de pocos casos, revisar si existen puntos a mejorar, revisar si los casos pasan desapercibidos y creíbles para los ejecutivos y solo así, hacer un ejercicio más amplio, existen campañas de Mystery Shopper que implican dificultades técnicas, por ejemplo en productos químicos, tecnológicos, o de construcción que deben tener un proceso de capacitación y adaptación más elaborado; no todos los ejercicios de Mystery Shoppers son para productos de consumo masivo y más aún, no todos estos ejercicios son fáciles de hacer.
El Mystery Shopper presencial tiene muchas posibilidades de puntos a evaluar e identificar puntos de mejora en el protocolo de atención o personal a evaluar, pero también implica la posibilidad de fallar y ser descubierto, obvio sino se cuenta con la capacitación necesaria; contar con una buena ejecución es la mejor forma de interactuar con el personal de la empresa a evaluar, identificar si se sigue el protocolo de atención, se realizan las promociones de la temporada, si se interesa por las necesidades del cliente o prospecto, y si genera una relación que permita seguimiento sino se da el cierre de la venta en ese momento.
Además de todos los cuidados y preparación que se debe realizar para le ejecución de ejercicios de mystery shopper ayudarse con la utilización de herramientas tecnológicas que permitan registrar y recordar los puntos de la llamada o entrevistas nos darán un muy buen soporte para generar una retroalimentación efectiva y su resultado nos llevará a implementar mejoras, que ayuden a eliminar partes del protocolo que no sumen al objetivo de venta, identificar oportunidades, imaginar herramientas de apoyo y reforzar los muchos puntos que el personal a evaluar sin duda hace bien.
Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.
