Categoría: Experiencia de Compra

Todos aquellos que en su labor necesitan dirigirse a clientes potenciales o prospectos tienen el reto de identificar de la mejor manera a sus públicos objetivo y en esta era en donde predomina el marketing digital, incluso dirigirse a nivel individual a lo que se ha denominado buyer persona.

Captar la atención, necesidades, expectativas emociones de estos públicos o personas es una actividad cada ves más demandante, las clasificaciones aun cuando son generalidades ayudan a delimitar estos rasgos, por ejemplo, las clasificaciones usadas por rangos de edades como las generaciones Baby Boommers (1945-1964), Generación X (1965-1980), Y o Millennials (1981-1996) y Z o Centennialls(1996- ?), ayudan para dar referencia de situaciones generacionales, hábitos, preferencias de consumo, preferencias políticas y de socialización.Hoy día a través del registro digital podemos identificar mucho mejor las tendencias, hábitos de compra y movilidad de los segmentos de nuestro interés, pero ¿es suficiente esto o solo estamos estandarizando a través de la data dura del mundo digital?

Si bien siempre se habla de la brecha generacional es verdaderamente única la situación actual de pandemia, en donde como nunca se han mezclado las formas de comunicación y mercadotecnia tradicional y On-line, se convive en espacios cerrados, y las diferencias de grupos generacionales se agudiza por la necesidad impuesta de no salir, un ejemplo es el uso de plataformas digitales de videoconferencia ya sea para trabajo o clases escolares, los muchachos de bachillerato y universidad tienen material de sobra para hacer mofa por medio de memes o videos editados de las dificultades de sus maestros de adaptarse al uso estas tecnologías, por el contrario los Centennials presentan más dificultad de manejar la frustración del encierro y la falta de actividades aunque reconocen que la parte buena de esta situación es que están siendo forzados a usar de manera más creativa su imaginación y podrían estar conociendo el hartazgo del uso de dispositivos electrónicos, ¿se podría estar dando un fenómeno en el que los más jóvenes busquen experiencias que eran propias de los Babyboomers? Por ejemplo, salir a lugares desconocidos y solitarios, trabajo comunitario, interés por la política, y actividades que no tengan que ver con las tecnologías de la información, aún es temprano para aventurar una respuesta, pero lo que si podemos hacer es estar atentos a los cambios de nuestros públicos y el nacimiento de las nuevas generaciones.

Después de esta pandemia provocada por el Covid-19 vendrá una nueva generación que experimentará un mundo no solo cambiante como lo es ahora, sino que deberá procesar de manera única una niñez marcada por las alertas sanitarias, una recuperación económica difícil como nunca se había vivido en el mundo y seguramente con un nivel de exigencia más alto a la hora de recibir comunicación, publicidad y contenidos de mercadotecnia digital, convencerlos a que se enamoren de marcas o empresas será un reto. No es lo mismo que los consumidores tengan una experiencia de compra que consideren adecuada haciendo sus compras por medio de comercio electrónico, cuando así lo deciden, a que se vean forzados a hacerlo por una necesidad sanitaria, ahora en el confinamiento el objeto del deseo es la necesidad de salir, socializar, tocar y tener una experiencia de compra personal y personalizada. ¿Estaremos en un back to basis para conocer y entender los verdaderos motivadores del comportamiento de compra y el journey de los nuevos consumidores post pandemia?…

MEDIOS DE CONTACTO EN ÉPOCAS DE PANDEMIA

La actual situación de pandemia y el consecuente confinamiento de la vida social cortó de tajo muchas de las interacciones que realizábamos a diario, principalmente las que requieren contacto directo, no solo las personas nos vimos privados del contacto social también las empresas y prestadores de servicio vieron limitados o cancelados sus puntos de contacto con clientes o prospectos, si su actividad no entraba dentro de las consideradas esenciales.

Es evidente y ya palpable la afectación para la mayoría de las empresas en México, si consideramos que la mayor parte son micro, pequeñas y medianas (según el INEGI de las casi 5 millones de empresas el 97.3% son micro), ¿Cuál será el grado de afectación? Solo el tiempo y las que sobrevivan lo dirán.

Las empresas micro y pequeñas no acostumbran a solicitar créditos, según los datos del INEGI en su “Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas” y las que si lo hicieron la mayoría lo utilizó para comprar insumos, maquinaria o pagar otros créditos. La inversión en tecnología, infraestructura y sistemas administrativos por parte de estas empresas se pierde en la estadística de dicha encuesta, por lo que se infiere que la mayoría de estas no invierten en sistemas que faciliten la atención a clientes: Contact Center, CRM’s, Marketing Digital, etc.

En el presente escenario de pandemia un número reducido de empresas tienen ya funcionando de manera adecuada un Contact Center, es decir, un área especializada que concentra, atiende y da seguimiento a todas la comunicaciones de la empresa, (llamadas, mail, chats, redes sociales) o bien tiene contratado un servicio externo que le provee de un sistema de CRM (Customer Relationship Management) y/o un software especializado que les permite evaluar y dar seguimiento al desempeño de los ejecutivos. El otro escenario es obvio, esfuerzos de contacto separados, por ejemplo: Un área de atención telefónica en ventas (en ocasiones para cada área), otra para trámites administrativos, otra para pedidos recurrentes, y los esfuerzos de marketing digital en otra área, si el resultado en tiempos normales puede resultar molesto y lento para los clientes, imaginemos que pasa ahora en tiempo de pandemia.

En la presente contingencia algunas empresas han tenido un alto nivel de exigencia y saturación debido a la demanda, lo que puede generar situaciones urgentes, tales como echar mano de personal no capacitado, adecuar espacios, generar capacitaciones urgentes, sin contar que se debe guardar todas las medidas de seguridad y sana distancia que dicta el manejo del presente confinamiento.

Si en tiempos normales el grado de personalizaciónque se busca brindar a los clientes es complicado, imaginemos un escenario en donde tu producto es de vital importancia, la saturación de nuevos clientes te llevará inevitablemente a afectar la calidad de atención de tus clientes actuales; las aplicaciones de teléfonos inteligentes (Apps) son una opción, pero recordemos el nivel de penetración de estos dispositivos en la población (69.6 millones según el INEGI/IFT) y la frecuencia de compras y uso de tarjetas de crédito no es todavía generalizado, por lo que el rey de las interacciones sigue siendo el teléfono.

En toda pandemia se afectan ventas, empleos, relaciones, pero también se ve afectada la percepción de valor de la marca, en estas situaciones se quedan aún más grabadas las experiencias de vida en los clientes, de manera que si logramos el objetivo de hacer sentir importante al cliente, la satisfacciónlograda en estos momentos de clientes recurrentes, clientes nuevos y prospectos, será vital para el periodo de normalización de actividades; existe un dicho del dominio popular que dice que “un error echa abajo 100 buenas acciones” y esta frase se maximiza a los ojos de los clientes en tiempo que la frase “de vida o muerte” cobra una especial relevancia.

La generación de campañas de seguimiento post venta y post pandemia deberán incluir elementos emotivos, de cercanía emocional con los clientes, de solidaridad; si buscamos, claro que los clientes hagan de manera positiva su parte al recomendarnos de boca en boca con sus amigos y familiares. 

 Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.

EXPERIENCIA DE COMPRA EN TIEMPOS DE PANDEMIA 

La actual crisis mundial de pandemia desatada por el virus COVID-19 esta obligando a replantearnos todos los ámbitos de lo que era considerada como nuestra normalidad, la economía, la política, la vida social, el comercio y la manera de promover nuestros productos y servicios, pero sobre todo la manera de captar clientes y dotarlos de una experiencia de compra que nos mantenga en sus mentes, pese a estas circunstancias.

El reto más inmediato que nos está planteando la pandemia es que nos negó de manera tajante de las partes sensoriales tradicionalmente más importantes de la experiencia de compra, el ambiente físico propio de  empresas y negocios se niega  a sus clientes, pues estas han tenido que cerrar,  en cambio los esfuerzos se desarrollan en los ámbitos digitales, las empresas que ya tenían estrategias digitales lo han reforzado aún más, aunque la expectativa de obtener buenos resultados se ve ensombrecida por varios factores: 

– La baja penetración bancaria (En el país 36% de total de la población está bancarizado)

– México solo alcanza un 67% de penetración de Internet (Asociación de Internet.MX) 

– De los Internautas solo el 21% realiza compras en Internet (Asociación de Internet.MX)

– El impacto negativo a la economía, se estima una caída del PIB de 6% por lo menos según el Banco Mundial

Además de estos puntos es importante señalar que, si bien las empresas en México la mayoría tiene página de Internet, alrededor de 87%, el número de los que tienen e-commerce es muy reducido y si aún los medimos por cuales son exitosos, el número se reduce a unas cuantas empresas de consumo.

Otra parte sumamente importante de la experiencia de compra es cómo el personal, la fuerza de ventas transmite de manera experta su conocimiento y experiencia acerca del productoo servicio que la empresa ofrece. 

En situaciones normales muchas de las decisiones de compra de los clientes se dan bajo esa sutil presión y guía que el personal de ventas ejerce; por el contrario de manera remota y en tiempos de contingencia sanitaria resulta sumamente difícil transmitir ventajas, atributos, y valores del producto o la empresa; y niega al personal de ventas conocer con más detalle las necesidades de sus clientes. El Marketing digital, el marketing de contenidos, el e-mail marketing, las redes sociales levantan la mano para contradecir la anterior frase, pero surgen las inevitables preguntas ¿hicimos la tarea?, ¿generamos contenidos que estimulen el engagement?, ¿transmitimos la personalidad de la empresa y nuestra gente?, ¿tenemos bien identificado a nuestros compradores, o públicos objetivo?, ¿contamos con un sitio que propicie la venta o nos valemos de algunos market place? si las planteamos con tiempo, felicidades, sino es tiempo de trabajar, para que los clientes y prospectos, se fidelicen y nos recomienden.

Si lograr mantener y medir la experiencia de compra en tiempos normales es difícil, aún lo va a ser más en tiempos de pandemia, pero si logramos que la caída inevitable de ventas debido al cierre de la mayoría de empresas sea menor a lo esperado, este será un buen aliciente a mantener los esfuerzos de mercadotecnia digital, desarrollo de contenidos, atributos de productos y principalmente el contacto y seguimiento posventa como tareas muy bien estructuradas en la cultura de nuestros negocios, podremos afrontar de mejor manera los nuevos retos que seguramente se presentarán.

Replantear como medimos, evaluamos, implementamos y transmitimos una experiencia de compra, así como todos nuestros esfuerzos de mercadotecnia, tomando en cuenta las peculiaridades de nuestros negocios resulta imperativo en estos momentos, tomando la lección que nos deja esta situación de pandemia: La vida, la economía, la política, el comercio ya no serán lo mismo y esto nos demuestra que lo único constante es el cambio.

Entonces, ¿cómo afrontaremos los efectos de esta situación de pandemia? Y ¿Cómo nos prepararemos para la siguiente situación que se presente? 

 Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.