¿Cómo medir tu protocolo de atención?
Los métodos empleados para medir un protocolo de atención están relacionados con el tipo de contacto que tus colaboradores tienen con el cliente, telefónico, digital, presencial, etc., cada una tiene su particularidad por lo que es necesario adecuar una herramienta que permita evaluar la efectividad del protocolo establecido.
Medir el protocolo te permitirá saber si necesitas un punto a seguir o un árbol de decisión más extenso y complejo que permita atender las necesidades o inquietudes del cliente; por ello al medir continuamente entenderás a tus clientes habituales y a los nuevos: ¿Quiénes son?, ¿Qué buscan?, ¿A qué hora lo buscan?, etc.
Es conveniente medir el protocolo establecido a diario durante la primer semana y conforme pase el tiempo puedes prolongar más las mediciones hasta que lo hagas al menos 4 veces al año, durante este periodo de tiempo tendrás oportunidad de modificarlo tantas veces como sea necesario hasta dar solución a lo que el cliente necesita y te servirá para tener clara tu política de servicio al cliente, siempre recordando que los consumidores cambian sus hábitos constantemente por lo tanto también deberá hacerlo tu protocolo; escucha la voz del cliente.
Para medirlo existen diversas técnicas: Mistery Shopper presencial y telefónico cuando el punto de contacto sea de alguna de estas dos formas, Análisis de datos On-line si el contacto es a través de Chat Bots, e-mail, formularios de contacto o Redes sociales, estas técnicas aplican para evaluar al personal dentro de tu empresa y te darán información sobre si se cumplió cada uno de los reactivos en el protocolo pero no sabrás si se cumplieron las expectativas del cliente y lo cual es la finalidad principal de esta herramienta y su medición. Para ello es necesario realizar encuestas de satisfacción que por su origen son aplicadas una vez que el cliente ya “usó” un producto o “tuvo” contacto con alguien dentro de la empresa. Estas encuestas darán información de primera fuente (del cliente) sobre lo que en realidad sucedió al momento del contacto: “¿El trato fue cortés?, ¿Solucionaron mi problema?, ¿Fue rápido? y un sin número de preguntas que pueden darte una idea más clara de si en verdad tu protocolo de atención es todo un éxito o tienes que replantear aspectos clave.
Estás técnicas en conjunto te permitirán medir la efectividad de tu protocolo y aunque no son únicas si son las que se usan comúnmente.
Escrito por: Javier Hernández, Manuel González.