Entender a tus clientes ayuda a entender a tu competencia.
Uno de los principales objetivos de las empresas, que ofrecen cualquier tipo de productos o servicios, es conocer a sus clientes y conocerlos al grado de anticipar sus necesidades, los cambios que puede enfrentar su consumo debido al entorno social, político o económico, ¿sino lo cree?, piense en las afectaciones que sigue dejando de la presente pandemia.
Realizar estudios, sondeos o encuestas periódicas de satisfacción de los clientes, puede parecer una tarea repetitiva, rutinaria y que no agrega valor a la relación, sin embargo, la importancia radica no solo en mantener una mente y disposición abierta y flexible a atender las necesidades expresadas en estas tareas, sino también aquellas que no son externadas de manera espontánea por los entrevistados. Existen ejemplos emblemáticos de este tipo de ejercicios por ejemplo cuando los clientes expresan un cierto desacuerdo con “El Precio” de los productos o servicios o bien que el “representante de la empresa” no es fácil de localizar; otro ejemplo es cuando repetidamente los entrevistados hacen expresiones tales como (el representante/ejecutivo de la empresa) “no se interesa por mis necesidades”, el peligro de que estas expresiones de los clientes se normalicen por parte de las áreas encargadas de medir la satisfacción de los clientes, representa desperdiciar áreas de oportunidad y de anticiparse a las acciones de los competidores.
Una buena práctica, soportada por un sistema de inteligencia de negocios, debería prender alertas que deriven en tareas concretas encaminadas a entender y satisfacer las inquietudes del segmento o segmentos de clientes que las expresan, aún más, a identificar a aquellos clientes que, pese a otorgarnos una excelente evaluación pudieran estar bajo asedio de nuestros competidores, ¿de que manera?, cabe aquí preguntarnos, si tenemos en nuestros procesos algunos enfocados a indagar sobre nuevos proyectos, nuevas líneas de negocio o posible diversificación de nuestros clientes. En lo que si podemos tener seguridad es que, si en nuestros procesos no tenemos contemplado conocer estas inquietudes de nuestros clientes la competencia seguro si lo hará. Si los competidores realizan ejercicios para conocer y perfilar a prospectos ¿nosotros lo hacemos?, de manera sistematizada.
Enfocarnos en nuestros clientes y estudiar prospectos permite entender que acciones realizan los competidores y aún más, nos dan ventaja sobre como atender de manera eficiente a nuestros clientes, como identificar debilidades en el servicio de nuestros competidores, directos o indirectos, y como materializar en lo posible nuevas oportunidades de negocio aún con nuestros propios clientes. Lograr información estratégica de nuestros competidores esta tan lejos como el contacto que tengamos con nuestros clientes y la manera en que prospectamos oportunidades.
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