{"id":292,"date":"2020-05-28T12:51:07","date_gmt":"2020-05-28T17:51:07","guid":{"rendered":"http:\/\/legonz.mx\/?p=292"},"modified":"2020-11-12T10:58:03","modified_gmt":"2020-11-12T16:58:03","slug":"medios-de-contacto-en-epocas-de-pandemia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/legonz.mx\/?p=292","title":{"rendered":"7. Medios de Contacto en \u00c9pocas de Pandemia"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>MEDIOS DE CONTACTO EN \u00c9POCAS DE PANDEMIA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La actual situaci\u00f3n de pandemia y el consecuente confinamiento de la vida social cort\u00f3 de tajo muchas de las interacciones que realiz\u00e1bamos a diario, principalmente las que requieren contacto directo, no solo las personas nos vimos privados del contacto social tambi\u00e9n las empresas y prestadores de servicio vieron limitados o cancelados sus puntos de contacto con clientes o prospectos, si su actividad no entraba dentro de las consideradas esenciales.<\/p>\n\n\n\n<p>Es evidente y ya palpable la afectaci\u00f3n para la mayor\u00eda de las empresas en M\u00e9xico, si consideramos que la mayor parte son micro, peque\u00f1as y medianas (seg\u00fan el INEGI de las casi 5 millones de empresas el 97.3% son micro), \u00bfCu\u00e1l ser\u00e1 el grado de afectaci\u00f3n? Solo el tiempo y las que sobrevivan lo dir\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n<p>Las empresas micro y peque\u00f1as no acostumbran a solicitar cr\u00e9ditos, seg\u00fan los datos del INEGI en su \u201cEncuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Peque\u00f1as y Medianas Empresas\u201d y las que si lo hicieron la mayor\u00eda lo utiliz\u00f3 para comprar insumos, maquinaria o pagar otros cr\u00e9ditos. La inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda, infraestructura y sistemas administrativos por parte de estas empresas se pierde en la estad\u00edstica de dicha encuesta, por lo que se infiere que la mayor\u00eda de estas no invierten en sistemas que faciliten la atenci\u00f3n a clientes: Contact Center, CRM\u2019s, Marketing Digital, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>En el presente escenario de pandemia un n\u00famero reducido de empresas tienen ya funcionando de manera adecuada un Contact Center, es decir, un \u00e1rea especializada que concentra, atiende y da seguimiento a todas la comunicaciones de la empresa, (llamadas, mail, chats, redes sociales) o bien tiene contratado un servicio externo que le provee de un sistema de CRM (Customer Relationship Management) y\/o un software especializado que les permite evaluar y dar seguimiento al desempe\u00f1o de los ejecutivos. El otro escenario es obvio, esfuerzos de contacto separados, por ejemplo: Un \u00e1rea de atenci\u00f3n telef\u00f3nica en ventas (en ocasiones para cada \u00e1rea), otra para tr\u00e1mites administrativos, otra para pedidos recurrentes, y los esfuerzos de marketing digital en otra \u00e1rea, si el resultado en tiempos normales puede resultar molesto y lento para los clientes, imaginemos que pasa ahora en tiempo de pandemia.<\/p>\n\n\n\n<p>En la presente contingencia algunas empresas han tenido un alto nivel de exigencia y saturaci\u00f3n debido a la demanda, lo que puede generar situaciones urgentes, tales como echar mano de personal no capacitado, adecuar espacios, generar capacitaciones urgentes, sin contar que se debe guardar todas las medidas de seguridad y sana distancia que dicta el manejo del presente confinamiento.<\/p>\n\n\n\n<p>Si en tiempos normales el grado de&nbsp;<strong>personalizaci\u00f3n<\/strong>que se busca brindar a los clientes es complicado, imaginemos un escenario en donde tu producto es de vital importancia, la saturaci\u00f3n de nuevos clientes te llevar\u00e1 inevitablemente a afectar la&nbsp;calidad de atenci\u00f3n de tus clientes&nbsp;actuales; las aplicaciones de tel\u00e9fonos inteligentes (Apps) son una opci\u00f3n, pero recordemos el nivel de penetraci\u00f3n de estos dispositivos en la poblaci\u00f3n (69.6 millones seg\u00fan el INEGI\/IFT) y la frecuencia de compras y uso de tarjetas de cr\u00e9dito no es todav\u00eda generalizado, por lo que el rey de las interacciones sigue siendo el tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n<p>En toda pandemia se afectan ventas, empleos, relaciones, pero tambi\u00e9n se ve afectada la&nbsp;<strong>percepci\u00f3n de valor de la marca<\/strong>, en estas situaciones se quedan a\u00fan m\u00e1s grabadas las experiencias de vida en los clientes, de manera que si logramos el objetivo de hacer&nbsp;<strong>sentir importante al cliente<\/strong>,&nbsp;<strong>la satisfacci\u00f3n<\/strong>lograda en estos momentos de clientes recurrentes, clientes nuevos y prospectos, ser\u00e1 vital para el periodo de normalizaci\u00f3n de actividades; existe un dicho del dominio popular que dice que \u201cun error echa abajo 100 buenas acciones\u201d y esta frase se maximiza a los ojos de los clientes en tiempo que la frase \u201cde vida o muerte\u201d cobra una especial relevancia.<\/p>\n\n\n\n<p>La generaci\u00f3n de campa\u00f1as de seguimiento post venta y post pandemia deber\u00e1n incluir elementos emotivos,&nbsp;de cercan\u00eda emocional con los clientes, de solidaridad; si buscamos, claro que los clientes hagan de manera positiva su parte al&nbsp;recomendarnos&nbsp;de boca en boca con sus amigos y familiares.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>&nbsp;<strong>Escrito por: Javier Hern\u00e1ndez, Manuel Gonz\u00e1lez.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>MEDIOS DE CONTACTO EN \u00c9POCAS DE PANDEMIA La actual situaci\u00f3n de pandemia y el consecuente confinamiento de la vida social cort\u00f3 de tajo muchas de las interacciones que realiz\u00e1bamos a diario, principalmente las que requieren contacto directo, no solo las personas nos vimos privados del contacto social tambi\u00e9n las empresas y prestadores de servicio vieron [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":293,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[31],"tags":[],"class_list":["post-292","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-de-compra"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/292","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=292"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/292\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":376,"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/292\/revisions\/376"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/293"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=292"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=292"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/legonz.mx\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=292"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}