{"id":259,"date":"2020-05-18T23:42:57","date_gmt":"2020-05-19T04:42:57","guid":{"rendered":"http:\/\/legonz.mx\/?p=259"},"modified":"2020-11-12T10:59:21","modified_gmt":"2020-11-12T16:59:21","slug":"como-establecer-un-protocolo-que-funcione","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/legonz.mx\/?p=259","title":{"rendered":"2. \u00bfC\u00f3mo establecer un protocolo que funcione?"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfC\u00f3mo establecer un protocolo que funcione?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La idea b\u00e1sica de un protocolo de atenci\u00f3n es estandarizar la mejor versi\u00f3n de las personas que forman tu equipo de trabajo, es decir, aqu\u00ed es donde toma sentido la frase del dominio popular de \u201ctratar a los dem\u00e1s como quieres ser tratado\u201d y se convierte en el arte de tratar, encantar, resolver situaciones y retener al cliente como lo que es: El eslab\u00f3n m\u00e1s importante de tu empresa. <\/p>\n\n\n\n

Debido al uso de tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n y a los avances en el marketing digital es muy com\u00fan tener las primeras interacciones con clientes y prospectos por medio de chats, chatboots, formularios de contacto, etc. y es muy importante dar una misma imagen s\u00f3lida de atenci\u00f3n desde estas herramientas, pero sin duda y para centrarnos en los momentos m\u00e1s importantes, el contacto presencial y por tel\u00e9fono siguen siendo sumamente importantes; por lo que analizaremos a detalle estos dos elementos y mostraremos que replicarlos en las tareas automatizadas se hace m\u00e1s f\u00e1cil una vez definido nuestro protocolo.<\/p>\n\n\n\n

En el tel\u00e9fono:<\/strong> El prospecto de cliente ya hizo algo por ti, ley\u00f3 tu publicidad, gener\u00f3 una expectativa, y quiere conocer m\u00e1s de ti o de tu empresa e hizo algo que todos en las empresas o negocios esperamos, te llam\u00f3, entonces nuestro reto es satisfacer y exceder su expectativa, 1) convenci\u00e9ndolo directamente de que compre un producto o servicio si es el caso. 2) Que permita que permita que uno de tus ejecutivos lo visite y conozca m\u00e1s de sus necesidades, o bien 3) Que visite una de tus instalaciones para que conozca mejor los beneficios de tu producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n

Entonces antes de llevarlo a cualquiera de estos escenarios o bien los que se definan en tu empresa, los pasos a seguir son muy sencillos y deben ser claros y no abrumadores.<\/p>\n\n\n\n

– Saludar mencionando el nombre de la empresa, y de quien lo atiende <\/p>\n\n\n\n

        (Ej. Buenas tardes por llamara a ACME le atiende Julia P\u00e9rez)<\/p>\n\n\n\n

– Ponernos inmediatamente a sus \u00f3rdenes y dispuestos a escuchar <\/p>\n\n\n\n

       (Ej. \u00bfC\u00f3mo puedo ayudarlo?<\/p>\n\n\n\n

– Una vez identificada su necesidad explicar breve pero concisamente los pasos a seguir <\/p>\n\n\n\n

       (Ej. \u201cMi compa\u00f1ero Juan Ram\u00edrez se pondr\u00e1 en contacto con usted para agendar una
      cita\u201d, o \u201cPerm\u00edtame comunicarlo con un asesor que le resolver\u00e1 todas sus dudas y lo
      guiar\u00e1 en su proceso de compra\u201d, o bien \u201cNos dar\u00e1 mucho gusto recibirlo en la sucursal
      m\u00e1s cercana a su casa o centro de trabajo ubicada en \u2026\u201d)<\/p>\n\n\n\n

– Agradecimiento, saludo y repetir claramente el nombre de quien atendi\u00f3, y reiterar
disponibilidad de ayudar usando Slogan si es el caso.<\/p>\n\n\n\n

       (Ej. Gracias por llamar a ACME, que tenga muy buena tarde y le recuerdo mi nombre, le
      atendi\u00f3 Julia P\u00e9rez \u00bfhay algo m\u00e1s con lo que pueda ayudarle?)<\/p>\n\n\n\n

Las condiciones b\u00e1sicas para que el personal de tu empresa haga suyo el protocolo es que debe ser corto, f\u00e1cil de recordar y de preferencia contar con ayudas visuales para reforzarlo.<\/p>\n\n\n\n

Presencialmente:<\/strong> El caso afortunado de que un prospecto visite tu tienda o instalaci\u00f3n debe ser tratado de este modo, como un hecho afortunado, pero sin exageraciones, es decir, lo ideal es mostrar gusto por la visita y darle su tiempo a cada cliente o prospecto, este momento de verdad tan delicado depende de la habilidad y humor del personal con el que contemos, por lo que usaremos un ejemplo hipot\u00e9tico de una tienda.<\/p>\n\n\n\n

– Saludar mencionando el nombre de quien lo atiende <\/p>\n\n\n\n

        (Ej. Buenas tardes mi nombre es Juan Ram\u00edrez)<\/p>\n\n\n\n

– Ponernos inmediatamente a sus \u00f3rdenes y dispuestos a escuchar <\/p>\n\n\n\n

         (Ej. \u00bfC\u00f3mo puedo ayudarlo?<\/p>\n\n\n\n

– Una vez identificada su necesidad explicar lo que el cliente plantea y hacer una       recomendaci\u00f3n si es el caso<\/p>\n\n\n\n

        (Ej. \u201cEsta es la m\u00e1quina de coser que usted est\u00e1 buscando, tambi\u00e9n perm\u00edtame
       recomendarle el modelo Premium que cuenta adem\u00e1s con las siguientes caracter\u00edsticas
       y que cubre de mejor manera las necesidades que me plantea\u201d<\/p>\n\n\n\n

– Agradecimiento, saludo y repetir claramente el nombre de quien atendi\u00f3, y preguntar por alg\u00fan producto complementario.<\/p>\n\n\n\n

        (Ej. Gracias por comprar en ACME, que tenga muy buena tarde, le atendi\u00f3 Juan
       Ram\u00edrez \u00bfYa tiene regulador\/garant\u00eda extendida para su m\u00e1quina nueva?)<\/p>\n\n\n\n

Aunque es importante mantener un protocolo de atenci\u00f3n corto es importante dar a cada cliente el tiempo adecuado, por lo que es preferible pedir calma al prospecto para brindarle una mejor atenci\u00f3n a tratar de atender a dos personas al mismo tiempo, esta parte es fundamental para entender las necesidades del cliente y generar una buena recomendaci\u00f3n de compra y en nuestra experiencia aplica para todos los sectores comerciales, a\u00fan en aquellos que se considera que el trato es rudo.<\/p>\n\n\n\n

Escrito por: Javier Hern\u00e1ndez, Manuel Gonz\u00e1lez.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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