{"id":247,"date":"2020-05-20T23:15:00","date_gmt":"2020-05-21T04:15:00","guid":{"rendered":"http:\/\/legonz.mx\/?p=247"},"modified":"2020-11-12T10:59:05","modified_gmt":"2020-11-12T16:59:05","slug":"247","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/legonz.mx\/?p=247","title":{"rendered":"3. \u00bfC\u00f3mo medir tu protocolo de atenci\u00f3n?"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo medir tu protocolo de atenci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los m\u00e9todos empleados para medir un protocolo de atenci\u00f3n est\u00e1n relacionados con el tipo de contacto que tus colaboradores tienen con el cliente, telef\u00f3nico, digital, presencial, etc., cada una tiene su particularidad por lo que es necesario adecuar una herramienta que permita evaluar la efectividad del protocolo establecido.<\/p>\n\n\n\n<p>Medir el protocolo te permitir\u00e1 saber si necesitas un punto a seguir o un \u00e1rbol de decisi\u00f3n m\u00e1s extenso y complejo que permita atender las necesidades o inquietudes del cliente; por ello al medir continuamente entender\u00e1s a tus clientes habituales y a los nuevos: \u00bfQui\u00e9nes son?, \u00bfQu\u00e9 buscan?, \u00bfA qu\u00e9 hora lo buscan?, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Es conveniente medir el protocolo establecido a diario durante la primer semana y conforme pase el tiempo puedes prolongar m\u00e1s las mediciones hasta que lo hagas al menos 4 veces al a\u00f1o, durante este periodo de tiempo tendr\u00e1s oportunidad de modificarlo tantas veces como sea necesario hasta dar soluci\u00f3n a lo que el cliente necesita y te servir\u00e1 para tener clara tu pol\u00edtica de servicio al cliente, siempre recordando que los consumidores cambian sus h\u00e1bitos constantemente por lo tanto tambi\u00e9n deber\u00e1 hacerlo tu protocolo; escucha la voz del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Para medirlo existen diversas t\u00e9cnicas:<\/strong>&nbsp;Mistery Shopper presencial y telef\u00f3nico&nbsp;cuando el punto de contacto sea de alguna de estas dos formas,&nbsp;An\u00e1lisis de datos On-line&nbsp;si el contacto es a trav\u00e9s de Chat Bots, e-mail, formularios de contacto o Redes sociales, estas t\u00e9cnicas aplican para evaluar al personal dentro de tu empresa y te dar\u00e1n informaci\u00f3n sobre si se cumpli\u00f3 cada uno de los reactivos en el protocolo pero no sabr\u00e1s si se cumplieron las expectativas del cliente y lo cual es la finalidad principal de esta herramienta y su medici\u00f3n. Para ello es necesario realizar&nbsp;encuestas de satisfacci\u00f3n&nbsp;que por su origen son aplicadas una vez que el cliente ya \u201cus\u00f3\u201d un producto o \u201ctuvo\u201d contacto con alguien dentro de la empresa. Estas encuestas dar\u00e1n informaci\u00f3n de primera fuente (del cliente) sobre lo que en realidad sucedi\u00f3 al momento del contacto: \u201c\u00bfEl trato fue cort\u00e9s?, \u00bfSolucionaron mi problema?, \u00bfFue r\u00e1pido? y un sin n\u00famero de preguntas que pueden darte una idea m\u00e1s clara de si en verdad tu protocolo de atenci\u00f3n es todo un \u00e9xito o tienes que replantear aspectos clave.<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1s t\u00e9cnicas en conjunto te permitir\u00e1n medir la efectividad de tu protocolo y aunque no son \u00fanicas si son las que se usan com\u00fanmente.<\/p>\n\n\n\n<p>&nbsp;<strong>Escrito por: Javier Hern\u00e1ndez, Manuel Gonz\u00e1lez.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfC\u00f3mo medir tu protocolo de atenci\u00f3n? 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